Herb Kelleher, Mulailah dengan Pegawai

KOMPAS.com - Seorang pelaku usaha pasti harus tahu bahwa ia harus sebaik mungkin melayani konsumennya dan pegawainya. Tapi seorang Herbert D Kelleher mungkin tidak sekadar tahu. Ia benar-benar serius menjalani hal itu. Herb, begitu nama singkatnya, sekarang dikenal sebagai mantan CEO dan salah satu pendiri Southwest Airlines, yakni maskapai berbiaya murah yang berbasis di Amerika Serikat.

Ternyata, ia bukan mulai karirnya dengan berbisnis melainkan menjadi seorang pengacara. Herb mengambil gelar hukumnya dari Wesleyan, New York University. Setelah lulus, ia sempat menerapkan ilmunya dengan menjadi praktisi hukum di wilayah East Coast dan akhirnya pindah ke Texas dengan maksud untuk membuka sebuah firma hukum disitu.

Tahun 1967, ia pun beralih haluan. Bersama dengan salah seorang kliennya, Herb mendirikan Southwest Airlines. Butuh lima tahun lamanya dan ia pun sering menghadapi litigasi yang berliku dari pesaing untuk mendapatkan Southwest keluar dari pengadilan dan mengudara pada Juni 1971. Visi seorang Herb dalam mendirikan maskapai saat itu adalah menghapus sejumlah pelayanan yang tidak diperlukan dan menggunakan bandar udara sekunder demi menawarkan harga penerbangan yang murah di industri saat itu.

Tidak lama kemudian, tepatnya tahun 1981, Herb menjadi Presiden dan CEO maskapai tersebut. Ia menjalankan perusahaan dengan gaya kepemimpinannya yang dinamis di antara karyawan-karyawannya. Usahanya tersebut membuahkan hasil. Southwest Airlines menjadi maskapai kelima terbesar di AS.

Tahun 2011, Southwest menjadi satu-satunya maskapai yang bisa menghasilkan keuntungan dalam 39 tahun berturut-turut. Terhadap pencapaian keuntungan tersebut, Fortune menilai, ini adalah sebuah prestasi yang tidak tertandingi dalam sejarah penerbangan AS. Herb berhasil memasang tarif penerbangan yang murah tetapi tetap menghasilkan keuntungan.

Maskapai ini pun membuktikan tidak hanya menjadi maskapai domestik terbesar di AS tapi juga yang bertanggung jawab, menurut seorang ekonom, terhadap 90 persen dari bisnis penerbangan berbiaya murah yang ada di AS.

Lantas apa yang membuat seorang Herb begitu sukses mengelola penerbangan berbiaya murahnya? Dia tetap mempertahankan biaya operasi serendah mungkin tetapi melayani konsumennya sebaik mungkin. Satu lagi, ia menciptakan sebuah budaya yang dihormati oleh para pegawainya. Tidak hanya serius melayani pelanggan. Ia pun serius melayani pegawainya.

Ia paham betul, seperti seorang Sam Walton, bahwa pegawai front-line bisa menolong Anda atau membuat Anda buruk. Herb pun membuat para pegawainya seperti pemilik perusahaan. Caranya? Ia meminta pegawainya untuk turut serta dalam rencana bagi hasil dan kepemilikan saham perusahaan.

Dalam sebuah wawancara, Herb bercerita bahwa ada sebuah teka-teki yang sering digunakan di sebuah sekolah bisnis. "Siapa yang datang pertama? Pegawaimu, pemegang sahammu, atau pelangganmu? Tetapi itu bukan sebuah teka-teki. Pegawaimu datang lebih dulu. Jika kamu memperlakukan pegawaimu dengan baik, coba tebak? Pelangganmu akan datang kembali, dan itu akan membuat pemegang sahammu senang. (Jadi) mulai dengan pegawai dan sisanya akan mengikuti," sebut Herb.

Untuk diketahui saja, tahun 2007 lalu, Herb telah melepaskan jabatannya sebagai pimpinan dan mengundurkan diri dari jajaran direksi. Tapi, Herb akan tetap menjadi seorang karyawan penuh waktu hingga tahun ini. Catatan mengenai Southwest Airlines, maskapai telah mencapai penjualan 15,6 miliar dollar AS dengan nilai pasar 6,4 miliar dollar AS. Maskapai pun mempunyai 45.392 pegawai.