Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+

Membangun Loyalitas di Era New Wave

Kompas.com - 05/11/2009, 09:18 WIB

KOMPAS.com - Seperti yang telah dijelaskan di dalam artikel kemarin, pengelolaan pelanggan (customer management) adalah sangat penting, karena ia terkait dengan langkah pemasar untuk mendapatkan pelanggan baru, menjaga mereka, dan membesarkan mereka agar mereka loyal dengan kita. Tentunya praktek yang dilakukan sangat berbeda apabila kita bandingkan antara era Legacy dengan New Wave.

Di era Legacy, langkah pemasar dalam melakukan aktivitas yang berhubungan dengan pengelolaan pelanggan ini berorientasi pada segmentasi dan targeting, bagaimana mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan, untuk kemudian dibina hubungannya agar mereka menjadi pelanggan yang loyal. Dibinanya tentu dengan berbagai cara yang vertikal. Apalagi dengan dibantu dengan sistem CRM, data historis pelanggan dan perilaku mereka terekam di dalam database pemasar, sehingga pemasar di era legacy dapat menganalisa hal-hal apa lagi yang dapat dijual ke pelanggan.

Di era New Wave, tujuan untuk pengelolaan pelanggan pada dasarnya tetap sama, yaitu mengejar loyalitas pelanggan. Hanya saja, pemasar di dunia yang horizontal ini memang bukan sekedar teriming untuk punya basis pelanggan yang kuat yang terus membeli produk mereka, tapi mereka lebih tertarik dengan membangun basis pelanggan yang sifatnya loyal advocate yang rajin memberikan rekomendasi. Dan itu semua memungkinkan karena adanya praktek komunitisasi sesuai dengan elemen pertama dari 12C pemasaran New Wave yang telah dijelaskan sebelumnya.

Dengan adanya konektor yang bersifat mobile, ekperiensial, dan sosial, yang berkembang di dunia online maupun offline, pelanggan semakin mudah untuk berbicara dan memberikan rekomendasi. Rekomendasi dianggap penting disini, karena, sekali lagi, yang dimaksud dengan pelanggan yang setia itu bukan hanya yang melakukan pembelian ulang, bukan repeat buying, tetapi loyal dan rajin memberikan rekomendasi terhadap kita ke orang lain.
Di dalam prakteknya, pemasar di era New Wave mengejar apa yang dinamakan Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur masukan dari pelanggan.

Di sini pemasar hanya tertarik dengan satu pertanyaan simpel yaitu “Apakah Anda akan merekomendasikan produk/merek/layanan ini kepada orang lain?” Kemudian pelanggan akan memilih angka untuk mewakili keinginan mereka merekomendasikan merek tersebut, dari yang terkecil 0 jika mereka sama sekali tidak mau memberi rekomendasi, sampai yang terbesar angka 10. NPS kemudian akan dihitung dengan cara menjumlahkan persentase Promoter (angka 9-10) dengan Passively satisfied customer (angka 7-8) dan dikurangi dengan Detractors atau sebut saja teroris yang suka menyebarkan hal-hal yang buruk tentang kita (angka 0-6). Kalau dilihat dari cara perhitungannya, akan sulit untuk meraih angka yang tinggi untuk NPS ini, karena pelanggan yang memberi rekomendasi harus dikurangi dengan Detractors.

Tapi bukan berarti tidak mungkin untuk mendapatkannya. Harley Davidson, contohnya, adalah salah satu perusahaan yang dikabarkan punya NPS tinggi, lebih dari 80 persen. Tapi itu Harley Davidson, yang memang punya komunitas loyal yang bukan sekedar menjadi basis ‘pembeli’ produk mereka, namun merupakan basis komunitas ‘pembela’ yang rela mati-matian untuk Harley Davidson dan memiliki kesamaan jiwa dan karakter.

Di era New Wave, pelanggan semakin memegang kendali, sehingga semakin susah bagi pemasar untuk ‘mengunci’ mereka sebagaimana yang selama ini diajarkan dalam customer management di pemasaran era legacy. Namun bukan berarti praktek ‘mengunci’ itu tidak bisa dilakukan, hanya saja memang harus lewat komunitisasi.

Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Kompas.com WhatsApp Channel : https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.

Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Nasabah Bank DKI Bisa Tarik Tunai Tanpa Kartu di Seluruh ATM BRI

Nasabah Bank DKI Bisa Tarik Tunai Tanpa Kartu di Seluruh ATM BRI

Whats New
Genjot Layanan Kesehatan, Grup Siloam Tingkatkan Digitalisasi

Genjot Layanan Kesehatan, Grup Siloam Tingkatkan Digitalisasi

Whats New
Pelita Air Siapkan 273.000 Kursi Selama Periode Angkutan Lebaran 2024

Pelita Air Siapkan 273.000 Kursi Selama Periode Angkutan Lebaran 2024

Whats New
Puji Gebrakan Mentan Amran, Perpadi: Penambahan Alokasi Pupuk Prestasi Luar Biasa

Puji Gebrakan Mentan Amran, Perpadi: Penambahan Alokasi Pupuk Prestasi Luar Biasa

Whats New
Pengertian Kebijakan Fiskal, Instrumen, Fungsi, Tujuan, dan Contohnya

Pengertian Kebijakan Fiskal, Instrumen, Fungsi, Tujuan, dan Contohnya

Whats New
Ekspor CPO Naik 14,63 Persen pada Januari 2024, Tertinggi ke Uni Eropa

Ekspor CPO Naik 14,63 Persen pada Januari 2024, Tertinggi ke Uni Eropa

Whats New
Tebar Sukacita di Bulan Ramadhan, Sido Muncul Beri Santunan untuk 1.000 Anak Yatim di Jakarta

Tebar Sukacita di Bulan Ramadhan, Sido Muncul Beri Santunan untuk 1.000 Anak Yatim di Jakarta

BrandzView
Chandra Asri Bukukan Pendapatan Bersih 2,15 Miliar Dollar AS pada 2023

Chandra Asri Bukukan Pendapatan Bersih 2,15 Miliar Dollar AS pada 2023

Whats New
Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Whats New
Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Whats New
Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Spend Smart
Kadin Proyeksi Perputaran Uang Saat Ramadhan-Lebaran 2024 Mencapai Rp 157,3 Triliun

Kadin Proyeksi Perputaran Uang Saat Ramadhan-Lebaran 2024 Mencapai Rp 157,3 Triliun

Whats New
Kebutuhan Dalam Negeri Jadi Prioritas Komersialisasi Migas

Kebutuhan Dalam Negeri Jadi Prioritas Komersialisasi Migas

Whats New
Ratusan Sapi Impor Asal Australia Mati Saat Menuju RI, Badan Karantina Duga gara-gara Penyakit Botulisme

Ratusan Sapi Impor Asal Australia Mati Saat Menuju RI, Badan Karantina Duga gara-gara Penyakit Botulisme

Whats New
Watsons Buka 3 Gerai di Medan dan Batam, Ada Diskon hingga 50 Persen

Watsons Buka 3 Gerai di Medan dan Batam, Ada Diskon hingga 50 Persen

Spend Smart
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com