Industri Call Center Masih Potensial

JAKARTA, KOMPAS.com - Sekalipun telah bertumbuh 20 persen per tahunnya, jumlahnya call center di Indonesia masih rendah, tidak sebanding dengan jumlah penduduk.

"Di Indonesia, tidak banyak yang menggunakan call center. Kalau di luar negeri pertumbuhannya sangat dahsyat. Di Asia, kita yang paling rendah, padahal pelanggan kita paling banyak. Ada 200 juta orang di sini, bisa dikatakan ada 100 juta pelanggan, tapi tidak semuanya terjangkau oleh call center," jelas CEO Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre-CCSL) Yuliana Agung kepada Kompas.com, di Balai Sarbini, Jakarta, Kamis (3/3/2011).

Yuliana menyebutkan, Indonesia masih yang paling rendah di Asia untuk jumlah seat (jumlah tempat duduk yang tersedia) call center dengan 18.000 seat. Sedangkan Singapore 25.000, Filipina 150.000, China 200.000 dan India 325.000 seat.

Masih rendahnya perusahaan yang menyediakan layanan call center, menurut Yuliana, disebabkan 3 hal, yaitu pelayanan pelanggan yang masih kurang oleh perusahaan, know-how belum terpenetrasi dengan baik, dan call center masih dianggap sebagai penambah biaya (operasi perusahaan).

"Padahal, call center adalah strategi berbiaya murah," tambahnya. Selain itu, call center sebenarnya sebagai "jendelanya perusahaan" karena interaksi call center dengan pelanggan rata-rata 3 menit.

Setiap moment of truth yang terjadi selama 3 menit, maka di situlah terjadi pembangunan image perusahaan, jelasnya. "Kita (Indonesia) mempunyai visi dengan jumlah sumber daya uang cukup besar, dan pelanggan juga besar. Jadi, di Indonesia masih potensial untuk industri ini," sebut Yuliana.

Ia berharap melalui ajang penghargaan tahunan Call Center Award yang diselenggarakan oleh perusahaannya, dapat membuat masyarakat sadar akan penggunaan call center ini.