Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Mulia Nasution
Jurnalis

Jurnalis yang pernah bekerja untuk The Jakarta Post, RCTI, Transtv. Pernah bergiat menulis puisi, cerita pendek, novel, opini, dan praktisi public relations . Kini menekuni problem solving and creative marketing. Ia mudah dijangkau email mulianasution7@gmail.com

Perspektif Komunikasi Konsumen, Saat "Lebah" Berhadapan dengan “Gajah”

Kompas.com - 18/09/2017, 15:55 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini
EditorAmir Sodikin

Peran korporasi yang baik 

Korporasi di Tanah Air, sering merasa digdaya saat mereka berhasil mengakumulasi pasar, dan itu memberi berlipat ganda laba ke kantong shareholder perusahaan. Dengan punya segudang uang, lantas merasa segalanya dapat dibeli.

Termasuk melalui program corporate social responsibility, atau bersiasat melalui program public relations yang dibungkus sedemikian rapi. Saya paham, sebab itu juga pekerjaan yang pernah saya lakukan.

Namun bagi saya, meski selalu ada ruang toleransi, tetap saja batasan etika profesi, norma-norma ketimuran sebagai payung kultural, dan common sense dalam tiap tindakan mendapatkan laba, atau honorarium dari sumbangsih pikiran yang saya tumpahkan.

Sayangnya, seringkali CEO (chief executive officer) dan jajaran manajemen di bawahnya abai, bahwa bila produk yang mereka jajakan benar “busuk”, suatu saat pasti akan terbongkar kebusukannya. Sekalipun bungkus atau kemasannya sangat canggih. 

Itu hukum semesta alam (universe), dan rumus yang tak perlu sekolah ke Harvard untuk menginternalisasi di dalam kepribadian seseorang, atau bahkan menjadikannya visi sebuah korporasi, yang mungkin dibayar sangat mahal bila harus mendatangkan sang konsultan dari New York.

Karena itu, sejak awal, korporasi diharapkan bisa menjalankan tatakelola perusahaannya secara baik (good corporate governance).  Jika ada persoalan, masih ada jalan untuk mengelolanya secara baik dan proper

Dalam beberapa telaah studi kasus yang saya temukan, jajaran owner maupun CEO terkadang naif, dan arogan. Mengira bahwa konsumen itu tidak cerdas (untuk tidak mengatakan sebagai dungu) dan mudah didikte.

Padahal dunia ini borderless dengan akses internet, dan media sosial bisa sangat digdaya, walau hanya bermula dari bisik-bisik di Twitter, misalnya. Aksi korporasi yang tak sesuai dengan tatakelola perusahaan yang baik, bisa "menyerang" balik. 

Memang, kebanyakan studi kasus antara korporasi kelas “gajah” dengan konsumennya sangat tergantung kepada kasus yang terjadi, situasi mikro maupun makro yang melingkupinya. Tidak bisa apple to apple.

Tapi yang ingin saya katakan, setiap orang, atau korporasi, harus jujur kepada dirinya, stakeholder, konsumen, dan juga kepada orang-orang yang tidak punya kepentingan dengan produk yang mereka luncurkan. Sekali salah langkah lancung, bisa hancur citra dan bisnisnya, meski belum tentu bangkrut secara finansial.

Kasus lain, pembaca mungkin masih ingat kasus Prita Mulyasari yang menghebohkan tahun 2009. Prita selaku konsumen berhadapan dengan manajemen rumah sakit di hunian elite sampai berujung ke pengadilan perdata maupun kasus pidana.

Bahkan berbuah hukuman maupun denda uang bagi Prita. Saya membayangkan pihak rumah sakit sebagai “gajah”, sementara Prita tak ubahnya “lebah” sang penyengat.

Rumus yang sebenarnya ingin saya katakan sederhana. Adalah sumbangan koin (uang) sebagai rasa simpati publik atas derita Prita sebagai pihak yang dipersepsikan “korban”, ibarat “perlawanan lebah yang lemah terhadap sang gajah raksasa”.

Efek viral medsos dan diskusi di milis grup, kian luas hingga menohok efek domino luar biasa terhadap konsumen. Keberpihakan publik meruak lebar terhadap pihak yang dipersepsikan tertindas atau korban, dalam hal ini konsumen, terlepas masalah juridis formalnya.

Upaya legal formal bisa saja pihak “gajah” sang penggugat menang di institusi peradilan, tapi secara moralitas, citra, trust, dan common sense mereka dapat ambruk di titik nadir. Sang “lebah” pun menyengat “gajah”, secara teori “lebah” tak akan menang tapi dapat membuat “gajah” merasa perih akibat sengatan.


Persepsi publik

Dalam sesi diskusi kepada klien atau partner, lazimnya saya selalu yakin dan mengatakan, persepsi negatif publik sangat mahal tebusannya bila Anda ceroboh menyikapi sebuah keluhan pribadi, atau keluhan konsumen. Apalagi bila sebuah kasus melebar, dapat ditarik menjadi seolah-olah masalah ketertindasan publik secara luas.

Jangan sekali-kali Anda bertaruh bagi reputasi produk, perusahaan, atau jasa yang Anda jual kepada khalayak. Anda harus cerdik mematahkan argumentasi pemrotes dengan cara guyon, bersahabat, siasat yang smart, elegan, kreatif.

Bila tepat sasaran malah dapat mengundang simpati khalayak bila kasusnya meluber ke media. Belum tentu kemenangan di ruang sidang pengadilan menjadi kemenangan Anda yang sesungguhnya.

Studi kasus Acho atau Prita, mungkin hanya sebagian kecil contoh persepsi ketertindasan konsumen. Jangan anggap enteng saat sebuah kasus antagonis muncul di ruang publik, apalagi dibumbui persepsi konsumen sebagai pihak teraniaya oleh produsen.

Sangat berbahaya bagi korporasi bila jadi perhatian luar biasa netizen maupun warga negara di Republik ini. Kasus kecil dapat menciptakan persepsi negatif dan membuat korporasi kedodoran, bahkan tak berdaya secara moral menghadapi serangan opini maupun trust dari publik.

Kisah nenek Asyani yang dituduh mengambil kayu dari lahan Perhutani tahun 2015, dan berujung di pengadilan, adalah contoh lain bahwa dunia korporasi ingin menunjukkan watak kuasanya. Tapi yang terjadi kemudian malah “senjata makan tuan” akibat sengatan “lebah” terhadap sang “gajah”, jauh dari perhitungan semula.

Jangan keliru, tingkat kecerdasan publik kini meluas, dan angkatan muda generasi milenial bertumbuh pesat, apalagi mereka tergolong smart dalam membangun persepsi publik sebagai konsumen yang lemah.

Halaman:
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Kasus Korupsi PT Timah: Lahan Dikuasai BUMN, tapi Ditambang Swasta Secara Ilegal

Kasus Korupsi PT Timah: Lahan Dikuasai BUMN, tapi Ditambang Swasta Secara Ilegal

Whats New
4 Tips Mengelola THR agar Tak Numpang Lewat

4 Tips Mengelola THR agar Tak Numpang Lewat

Spend Smart
Kasus Korupsi Timah Seret Harvey Moeis, Stafsus Erick Thohir: Kasus yang Sudah Sangat Lama...

Kasus Korupsi Timah Seret Harvey Moeis, Stafsus Erick Thohir: Kasus yang Sudah Sangat Lama...

Whats New
Menkeu: Per 15 Maret, Kinerja Kepabeanan dan Cukai Capai Rp 56,5 Triliun

Menkeu: Per 15 Maret, Kinerja Kepabeanan dan Cukai Capai Rp 56,5 Triliun

Whats New
Siap-siap, IFSH Tebar Dividen Tunai Rp 63,378 Miliar

Siap-siap, IFSH Tebar Dividen Tunai Rp 63,378 Miliar

Whats New
Harga Tiket Kereta Bandara dari Manggarai dan BNI City 2024

Harga Tiket Kereta Bandara dari Manggarai dan BNI City 2024

Spend Smart
Penukaran Uang, BI Pastikan Masyarakat Terima Uang Baru dan Layak Edar

Penukaran Uang, BI Pastikan Masyarakat Terima Uang Baru dan Layak Edar

Whats New
Cara Cek Tarif Tol secara Online Lewat Google Maps

Cara Cek Tarif Tol secara Online Lewat Google Maps

Work Smart
PT SMI Sebut Ada 6 Investor Akan Masuk ke IKN, Bakal Bangun Perumahan

PT SMI Sebut Ada 6 Investor Akan Masuk ke IKN, Bakal Bangun Perumahan

Whats New
Long Weekend, KAI Tambah 49 Perjalanan Kereta Api pada 28-31 Maret

Long Weekend, KAI Tambah 49 Perjalanan Kereta Api pada 28-31 Maret

Whats New
Ini Sejumlah Faktor di Indonesia yang Mendorong CCS Jadi Peluang Bisnis Baru Masa Depan

Ini Sejumlah Faktor di Indonesia yang Mendorong CCS Jadi Peluang Bisnis Baru Masa Depan

Whats New
ITMG Bakal Tebar Dividen Rp 5,1 Triliun dari Laba Bersih 2023

ITMG Bakal Tebar Dividen Rp 5,1 Triliun dari Laba Bersih 2023

Whats New
Kemenaker Siapkan Aturan Pekerja Berstatus Kemitraan, Ini Tanggapan InDrive

Kemenaker Siapkan Aturan Pekerja Berstatus Kemitraan, Ini Tanggapan InDrive

Whats New
Kaum Mumpung-mumpung, Maksimalkan Penawaran Terbaik Lazada untuk Belanja Aneka Kebutuhan Ramadhan

Kaum Mumpung-mumpung, Maksimalkan Penawaran Terbaik Lazada untuk Belanja Aneka Kebutuhan Ramadhan

BrandzView
Musim Hujan, Petani Harus Waspadai Serangan Hama

Musim Hujan, Petani Harus Waspadai Serangan Hama

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Lengkapi Profil
Lengkapi Profil

Segera lengkapi data dirimu untuk ikutan program #JernihBerkomentar.

Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com