43 Persen Nasabah Bank Mandiri Adalah Generasi Milenial

"Kami sadari ternyata 43 persen dari total nasabah Bank Mandiri secara demografi adalah (generasi) milenial," kata Direktur Operations Bank Mandiri Ogi Prastomiyono di Plaza Mandiri, Jakarta, Senin (19/3/2018).

Ogi menjelaskan, dengan fakta yang ada tersebut, maka perseroan merasa perlu untuk mengembangkan sarana komunikasi yang sesuai dengan nasabah yang kini banyak merupakan generasi milenial. Salah satunya adalah dengan membenahi layanan customer service lewat telepon.

Saat ini, Bank Mandiri memiliki tiga lokasi Mandiri Contact Center, yakni di Menara Mandiri Jakarta, Rempoa Tangerang Selatan, dan Yogyakarta. Untuk memberikan layanan yang lebih baik bagi nasabah, Bank Mandiri meluncurkan Mandiri Intelligence Assistant (MITA).

Layanan ini merupakan chatbot yang berfungsi sebagai customer service virtual yang dapat melayani nasabah selama 7 x 24 jam. 

Tak hanya lewat telepon seluler, nasabah bisa mengakses MITA melalui media sosial Line hingga laman resmi perseroan. Selain untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, MITA juga berfungsi untuk mengurangi load atau beban layanan nasabah melalui nomor kontak 14000.

"Bank Mandiri di usianya yang menjelang 18 tahun, kami mencoba maju lagi bagaimana melayani customer (nasabah) lebih baik. MITA adalah produk pelengkap Mandiri Contact Center," jelas Ogi.

Dalam kesempatan yang sama, Corporate Secretary Bank Mandiri Rohan Hafas mengungkapkan, perseroan juga telah memperbarui laman resminya. Kali ini, Bank Mandiri "mempercantik" laman dengan fitur-fitur yang lebih segar, mudah digunakan, dan sesuai dengan kebutuhan generasi "zaman now."

"Sekarang orang melihat website lebih banyak ke langsung apa yang dituju. Kami buat (laman) yang jalurnya lebih pendek dan ada fitur khusus call center (MITA). Ada juga semacam "emergency button" untuk minta bantuan blokir kartu, saldo terdebet, dan lain-lain, serta bahasanya lebih mudah dipahami," ungkap Rohan.

Direktur Digital Banking & Technology Bank Mandiri Rico Usthavia Frans menjelaskan, pengembangan MITA dan pembaruan laman resmi sudah masuk di dalam belanja modal (capital expenditure/capex) perseroan khusus untuk teknologi informasi (TI). Dalam setahun, capex Bank Mandiri khusus untuk TI mencapai sekira 120 juta dollar AS.

"Security (aspek keamanan TI) bagian dari itu, sekitar 15-20 juta (dollar AS)," jelas Rico.

Selain itu, imbuh dia, Bank Mandiri juga menggunakan belanja modal dan operasional untuk pengembangan dan perbaikan infrastruktur TI. Pun Bank Mandiri membangun pusat data (data center) di Surabaya, Jawa Timur.