Inovasi Program Loyalitas, Cara Produsen Gaet Konsumen

KOMPAS.com – Sejak dulu program loyalitas produsen, terutama yang berbau undian lewat penukaran poin, dianggap sukses menggaet hati konsumen.

Namun, seiring waktu kompetisi program loyalitas produsen semakin sengit. Terlebih lagi, sekarang ada banyak produsen yang menawarkan jasa atau produk serupa.

Oleh karena itu, bila tidak cerdas mengemas program loyalitas bisa-bisa ditinggalkan konsumen. Nah, program seperti apa yang paling menarik bagi mereka?

Situs web businesslive  pernah secara khusus membahas hal itu. Yang menarik, dalam artikel itu disebutkan bahwa program loyalitas berupa poin dan penukaran undian ketinggalan zaman. Kalau diteruskan, bisa-bisa malah ditinggalkan pelanggan.

Seperti termuat pada artikel hasil wawancara dengan Neal Jones, Chief Sales and Marketing officer for Middle East and Africa Marriott International, Jones mengutarakan bahwa pemegang perusahaan yang bertanggung jawab atas konsumen harus pintar memutar otak agar tak ditinggal. Ini masuk dalam bab strategi pemasaran pada tiap perusahaan.

"Konsumen menginginkan hal yang lebih dari sekadar transaksi mendapatkan poin," ujarnya.

Kalaupun masih memakai cara itu, produsen harus menambahkan inovasi yang bisa memberikan manfaat lebih banyak lagi untuk produsen agar konsumen tetap setia.

Strategi pasar

Di Indonesia program-program loyalitas awalnya banyak dipakai oleh perusahaan-perusahaan yang ada kaitannya dengan jasa pembiayaan. Misalnya, perusahaan kartu kredit.

Kemudian terus berkembang, sampai-sampai pusat perbelanjaan pun kerap memakai cara sama untuk menggaet konsumennya.

Di antara banyak contoh produsen, ada pula Go-Jek—jasa layanan transportasi online lewat aplikasi—yang juga memakai cara itu untuk memikat hati konsumen.

Perusahaan itu punya program Go-Points, yakni reward poin bagi penggunanya setiap melakukan transaksi pada aplikasi tersebut. Meskipun dianggap sebagai cara lama, nyatanya Go-Jek dapat berinovasi melalui program ini.

Setelah bertransaksi, pengguna harus melakukan token—permainan memutar keberuntungan untuk mendapatkan poin—keberuntungannya sendiri untuk mendapatkan poin sebanyak-banyaknya.

Dalam ilmu pemasaran, ini adalah cara untuk membuat konsumen merasa punya andil penuh terhadap transaksi dan poin yang akan ia dapatkan tanpa penentuan dari produsen.

Oleh Go-Jek, poin yang dikumpulkan lewat program tadi, tak hanya dapat ditukarkan undian berhadiah bertajuk Go-Lucky tetapi juga manfaat dan fasilitas lainnya seperti potongan harga untuk transaksi selanjutnya. Inilah inovasinya.

“Kepercayaan inilah yang berusaha kami jaga dan kami terus tumbuhkan,” tutur Vice President Go-Points Go-Jek Michael Perera pada siaran tertulis pengumuman pemenang Go-Points Go-Lucky  pada Kompas.com, Kamis (20/9/2018).

Program Go-Points sudah berjalan selama satu setengah tahun dengan lebih dari 600 juta token yang dimainkan oleh pengguna. Dari total reward yang ditawarkan, 40 persen di antaranya digunakan oleh pengguna untuk penukaran voucher pada merchant makanan dan minuman.

Selebihnya, poin ditukarkan untuk layanan kecantikan, dan menggunakan layanan transportasi online kembali secara gratis.

Minat konsumen tinggi, kata Michael dalam memanfaatkan program Go-Points juga karena keunikan program yang ditawarkan kalau dibandingkan program loyalitas lain.

“Dengan memanfaatkan Go-Points, pengguna bisa memandapatkan berbagai keuntungan hanya dengan menukar poin dengan jumlah terendah mulai dari 30 poin. Ini yang berbeda dengan program loyalitas lainnya (yang biasanya) mengharuskan konsumen menukar manfaat dengan poin yang banyak dahulu,” tambah Michael.

Go-Jek bisa memanfaatkan program itu, karenanya sampai saat ini mereka memiliki pelanggan setia. Nah, inovasi apa lagi yang bisa dipakai produsen untuk menggaet konsumen?