Tantangan Konektor Sosial

Penanggung Jawab. Pertanyaan paling penting yang perlu dijawab saat hendak menciptakan konektor sosial adalah ”Siapa yang akan bertanggung jawab?” Banyak contoh kegagalan kampanye social media yang dilakukan oleh berbagai perusahaan. Seringkali ini terjadi karena kurangnya keseriusan perusahaan tersebut, dan tidak adanya bagian atau individu khusus yang bertanggung jawab atas kampanye tersebut.

Di balik upaya suatu perusahaan membentuk komunitas sosial yang berhasil, pada umumnya terdapat sebuah tim atau seorang individu yang bertugas untuk menganinya secara spesifik. Brad Nelson misalnya. Mantan barista yang juga turut membantu mengembangkan MyStarbucks Idea ini, adalah sosok dibalik @Starbucks di twitter. Dengan adanya individu nyata, @Starbucks benar-benar berhasil menjadi salah satu anggota komunitas penggemar Starbucks. Dengan hubungan yang horizontal ini, tweet yang datang dari @Starbucks tidak lagi dianggap sekedar sebagai promosi, tapi sudah menjadi bagian dari percakapan antara anggota komunitas.

Starbucks kini berhasil menjadi brand paling sering disebutkan di Twitter. Kesuksesan seperti ini juga terjadi pada @ComcastCares yang dikelola Frank Eliason yang secara proaktif mencari keluhan mengenai Comcast di Internet, dan mencoba membantunya. Contoh ekstrim adalah @zappos, dimana account tersebut sepenuhnya dikelola oleh sang CEO, Tony Hsieh.

Setinggi apa level mereka yang bertanggung jawab akan komunitas sosial ini tentu bergantung pada kondisi internal perusahaan. Tidak semua perusahaan bisa menempatkan posisi khusus Vice President of Communities and Coversations seperti dilakukan di Dell, tapi yang perlu dicatat adalah usaha memasuki social media bukan sesuatu yang bisa dijadikan ”kerjaan sampingan”. Perlu ada tim atau seseorang yang menjadi penanggung jawab utama.

Menciptakan suatu konektor sosial yang benar benar bermanfaat bagi pelanggan maupun bagi perusahaan memang tidak mudah. Seperti disebutkan sebelumnya, banyak terdapat cerita kegagalan kampanye social media, bahkan yang dilakukan oleh perusahaan yang kuat sekalipun. Namun, menghadapi tantangan ini dengan lebih memahami bagaimana lanskap bisnis terlah berubah, tentu lebih mempersiapkan perusahaan untuk mengatasinya.