Manulife Fokus Investasi Jutaan Dollar AS untuk Pelayanan Nasabah

KOMPAS.com - PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) fokus untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya dengan berinvestasi jutaan dollar AS untuk Customer Relationship Management (CRM), program self service melalui digital, serta kemudahan pembayaran klaim.

Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia Jonathan Hekster mengatakan, selama ini Manulife memiliki pelayanan berkualitas, tetapi memerlukan sistem pendukung yang kuat. Sehingga jika ada permintaan informasi dari nasabah, hal tersebut dapat dipenuhi dengan cepat dan tepat.

“Kami investasi jutaan dollar AS untuk membuat sistem baru, Customer Relationship Management (CRM),” tutur Hekster, melalui rilis pers, Selasa (18/12/2018).

RM sudah dimulai sejak Oktober 2018 lalu dan diperkirakan tahap pertama selesai Maret 2019. Selanjutnya tahap kedua akan tuntas pertengahan 2019.

Baca juga: Bayar Transaksi Reksa Dana di Manulife Aset Bisa Lewat Indomaret

“Kita berinvestasi supaya bisa membantu konsumen lebih cepat dan nyaman. Agar mereka memiliki pengalaman yang bagus dengan layanan kami,” katanya.

Lewat CRM, salah satu yang bisa diterapkan adalah adanya rekam jejak nasabah dalam satu file.

Nantinya, apapun yang nasabah minta ke Manulife, seperti perubahan polis, perubahan alamat, ataupun mengecek nilai polis, didaftarkan dalam satu file.

Jadi, tambah Hekster, saat nasabah menghubungi, staf Manulife bisa melihat serta bisa memberikan masukan dan info yang tepat. Dari situ akan terjadi dialog yang baik.

Selain CRM, Manulife juga tengah mengembangkan program self service melalui digital. Nasabah bisa melakukan aktivitas plus transaksi cukup lewat telepon pintar mereka.

Kedepannya, akan ada teknologi facial recognition system yang akan membaca wajah nasabah lewat kamera di ponsel untuk membuka aplikasi Manulife, tidak lagi menggunakan password angka atau sidik jari.

Baca juga: Orang Kaya di Indonesia Bertumbuh, Manulife Hadirkan Produk Proteksi Premium

Pelayanan pembayaran klaim juga ditingkatkan. Setidaknya tiap jam Manulife membayar klaim Rp 750 juta atau sekitar Rp 7 triliun per tahun.

Percepatan pembayaran klaim dilakukan saat gempa Palu beberapa waktu lalu. Saat itu, Hekster melakukan penyerahan klaim kepada tiga ahli waris sebesar Rp 875 juta.

Hekster menambahkan, di antara negara-negara di mana Manulife beroperasi, Employee Engagement Score (Survei Tingkat Kekerabatan Karyawan) Manulife Indonesia positif dan terus meningkat.

Ia meyakini, dengan berbagai terobosan dan fokus pada kepuasan pelanggan, kinerja Manulife akan terus bertmbuh.

Berdasarkan catatan, kinerja Manulife sepanjang 2017 memuaskan. Tercatat, total Premi Bisnis Baru (berdasarkan annualized premium equivalent) sepanjang 2017 sebesar Rp 4,4 triliun atau naik 19 persen dari 2016 yang sebesar Rp 3,7 triliun.

Lalu, total premi dan deposit di 2017 sebesar Rp 25 triliun atau naik 34 persen dari tahun sebelumnya yang sebesar Rp 18,6 triliun. Tahun 2017 lalu, total klaim sebesar Rp 6,6 triliun, tahun sebelumnya Rp 6,8 triliun.

Hingga akhir 2017, total nasabah Manulife sebanyak 2,4 juta nasabah.